IT運維

IT運維

隨著信息技術的發展以及企業對信息技術依賴程度的提高，IT 已成為許多業務流程必不可少的部分，甚至是某些業務流程賴以運作的基礎。這對IT 本身是件好事，但這種地位的提升同時意味著IT 要承擔更大的責任。這種責任主要表現在兩個方面：一是提高業務的運作效率，二是降低業務流程的運作成本。

可實際情況往往是IT 在這兩個方面的表現都不是很讓人滿意。其原因部分是因為IT 部門被認為是公司的「特殊部門」，往往從技術而不是業務的角度考慮問題；或者即使發現需要改進，也找不到合適的方法和工具。當系統出現問題導致用戶不滿意時，他們往往用「這就是IT」來推卸責任。

為了解決這些問題，我們在整個維護過程中貫徹質量思想，應用質量的方法和標準來管理IT 服務，通過提高服務質量、降低服務成本、學習以前的經驗並處理好和業務部門之間的關係。



   這六個模塊的含義分別簡介如下：

業務管理
在提供IT 服務的時候，首先應該考慮業務需求，根據業務需求來確定IT需求。業務管理這個模塊指導業務管理者以自己習慣的思維模式分析IT 問題，深入了解IT 基礎架構支持業務流程的能力，以及IT 服務管理在提供端到端IT 服務過程中的作用，以協助他們更好地處理與服務提供方之間的關係，實現商業利益。

服務管理
在服務管理模塊中我們把維護管理活動歸納為十個核心流程和一些輔助流程，然後利用這些流程進行有關維護管理工作。

服務管理的十個核心流程分為服務方式和服務支持兩組。其中服務方式由定期巡檢、設備定檢、檢修維護、資料維護、常駐現場服務、其他支持服務6個服務方式組成；服務支持由事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理5 個流程及服務台職能組成。

IT 基礎架構管理
IT 服務管理作為一種IT 管理方法，其管理的對象是各種IT 基礎設施。這些IT 基礎設施的有機整合，就形成了IT 基礎架構。IT 基礎架構管理側重於從技術角度對基礎設施進行管理。它覆蓋了IT基礎設施管理的所有方面，包括識別業務需求、實施和部署、對基礎設施進行支持和維護等活動。

IT 基礎架構管理的目標是確保IT 基礎架構是穩定可靠的，能夠滿足業務需求和支撐業務運作。

應用管理
    IT 服務管理包括對應用系統的支持、維護和運作。應用系統一般是由客戶或IT 服務提供者或第三方開發的。為了確保應用系統滿足客戶需求並方便對其進行支持和維護，IT 服務管理的職能應該合理地延伸，介入應用系統的開發、測試和部署。應用管理模塊指導IT 服務提供方協調應用系統的開發和維護，以使它們一致地為客戶的業務運作提供支持和服務。

安全管理
安全管理目標是保護IT 基礎架構，使其避免未經授權的使用。安全管理模塊為如何確定安全需求、制定安全政策和策略及處理安全事故提供了全面指導。

IT 服務管理規劃與實施
IT 服務管理規劃與實施模塊的作用是指導如何實施上述模塊中的各個流程，包括對這些流程的整合。它指導客戶確立遠景目標，分析和評價現狀，確定合理的目標並進行差距分析，確定任務的優先順序，以及對流程的實施情況進行評審。

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